NPS : comment comprendre le principe du NPS ?

Le but ultime d’une marque, d’un produit ou d’un service est de se faire vendre. Mais pour cela, il faut qu’il soit populaire et qu’il ait une certaine visibilité ou popularité au sein du grand public. Plusieurs méthodes existent pour qu’une marque acquiert une visibilité et plus la technologie et les temps avancent, plus les méthodes se diversifient. Pourtant, la façon la plus simple et la plus efficace reste le bouche à oreille et les recommandations des clients eux-mêmes. Certains chercheurs ont bien compris cela, et c’est pourquoi ils ont pensé à calculer le NPS (Net Promote Score).

Le NPS, c’est quoi exactement ?

Le NPS est un acronyme pour désigner Net Promote Score. C’est un indicateur qui est calculé pour mesurer quantitativement la fidélité et le taux de recommandation d’un client.

Ce que la valeur d’un NPS indique est si le client est prêt à recommander le produit ou le service fourni pas la marque ou non. Pour calculer le NPS, l’entrepreneur va poser une questions simple à son client qui est : Sur une échelle de 0 à 10, combien êtes-vous prêt à recommander mon produit ou service ?

A cela, il peut également ajouter « Pourquoi ? » afin de récolter une réponse détaillé du client et de voir les critiques constructives qui permettront à la marque, service ou produit de s’améliorer pour augmenter son NPS et donc sa popularité au sein du public.

Selon la valeur de NPS, le client va se ranger dans différentes cases :

  • Si il accorde la valeur NPS de 9 à 10, le client est considéré comme promoteur.
  • Si il accorde la valeur NPS de 7 à 8, le client est considéré comme passif.
  • Si il accorde la valeur NPS de 0 à 6, le client est considéré comme détracteur.

Quels sont les secteurs qui utilisent le NPS ?

Le NPS est indicateur connu aujourd’hui et qui peut exploité par n’importe quel secteur, marque ou entreprise. A partir du moment ou il s’agit d’un produit ou d’un service mis à disposition, il est possible de calculer le NPS qui lui convient.

Quelques exemples de NPS par secteurs :

  • Les sites de voyages en ligne ont un NPS de -11.
  • Le domaine automobile a un NPS de 4.
  • La téléphonie mobile a un NPS de 13.
  • Les assurances santés ont un NPS de -18.
  • Les ordinateurs personnels (PCs) ont un NPS de 15.

Vous l’aurez remarqué, certains NPS ont carrément des résultats négatifs. Ceci s’explique par le fait que le public non seulement refuse de les recommander ou d’en parler, mais qu’au contraire, il les critique vivement et ne fait que s’en plaindre ce qui dévalue la marque ou le service en question.

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